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汽車“三包”常見問題解答

2019-06-26作者:江蘇省質量技術監督局、江蘇省產品質量監督檢驗研究院編輯:

1. 汽車三包和汽車召回的區別有哪些?

(1) 共性:強化生產經營者的主體責任、促進提升汽車產品質量,保護消費者的合法權益,都是汽車產品后市場管理制度的組成部分,在實施過程中提供免費服務。


(2) 差異性:召回針對所有車主,不僅限于家用汽車,在期限上不受時間和里程數的約束,解決的是普遍性、安全性的產品質量問題,預防缺陷產品產生人身傷害和重大財產損失,維護公眾安全為目的,主體責任為生產者。三包主要針對個案性產品質量問題,主體責任為銷售者,三包期以2年或50 000千米(以先到者為準)為限,保修期以3年或60 000千米(以先到者為準)為限。銷售者按合同約定可以向生產者進行追償。


(3) 解決的程序和方式也有區別,召回需向國家缺陷產品管理中心備案召回計劃后,向社會公布召回信息,按計劃實施召回,通知至每一個缺陷汽車的車主回廠免費修理,并定期向主管部門提交階段性報告說明。汽車三包主要根據故障問題的具體情況,采取修理、更換退貨的維修方案處理,屬于個案協商解決,協商不成到法院起訴解決。


2. 家用汽車三包規定和消費者權益保護法的區別有哪些?

(1) 消費者權益保護法是法律,汽車三包規定是部門規章,法律效力消費者權益法大于汽車三包規定,消費者權益保護法是上位法。


(2) 消費者權益保護法是市場監督管理局(工商局)下屬消費者協會是職能管理監督部門,汽車三包規定是質量技術監督部門負責監督執行部門。


(3) 汽車消費只是消費者正常消費領域的細分單列項。


(4) 汽車三包規定只限于產品質量而引起的消費糾紛,形式及內容上是一個具體的操作指導手冊,消費者權益法更加側重公平、公正、合理的維護消費者合法權益角度,不僅限于產品質量,還有服務質量等范圍領域。


3. 汽車產品質量糾紛處理申訴的途徑有哪些?

根據汽車三包規定第七章第三十二條“家用汽車產品三包責任發生爭議的,消費者可以與經營者協商解決;可以依法向各級消費者權益保護組織等第三方社會中介機構請求調解解決;可以依法向質量技術監督部門等有關行政部門申訴進行處理。家用汽車產品三包責任爭議雙方不愿通過協商、調解解決或者協商、調解無法達成一致的,可以根據協議申請仲裁,也可以依法向人民法院起訴”,汽車產品質量糾紛處理申訴的途徑有:

(1) 消費者可以直接向銷售者、修理者申訴處理;

(2) 根據消費者權益法,消費者可以通過撥打12315申訴舉報中心的電話尋求幫助;

(3) 通過12365質量監督舉報專線向質量技術監督部門等有關行政部門申訴;

(4) 通過汽車維修行業主管部門或行業協會的協調申訴處理;

(5) 通過仲裁中心協助調解仲裁;

(6) 多方協商不成,向人民法院提起訴訟。


4. 汽車“三包”指哪三包?

包括汽車產品的修理、更換、退貨3個方面。


5. 家用汽車產品是指零部件還是整車?

家用汽車產品是指整車。


6. 家用汽車是指小轎車嗎?

家用汽車特指消費者為生活消費需求而購買和使用的乘用車,其屬性為家用,不能為出租或公務使用,也不能貨運。小轎車是其中的一種。


7. 注冊登記在公司名下的家庭私用汽車,是否使用家用汽車三包管理規定?

不適用,規定必須是家用的汽車。


8. 三包期內必須在授權服務中心維護修理才能享受汽車三包嗎?

不一定,消費者可以自由選擇,但須保證按汽車使用說明書等隨車文件約定的技術要求和保養周期進行維護,委托的維修單位需持有合法資質和技術能力,所有維修單據規范完整。


9. 某進口汽車國內銷售商在購車過程中與消費者簽訂給予購車優惠使其自愿放棄汽車三包權利的合同,日后三包期內還能主張自己的三包權利嗎?

經營者和消費者雙方的約定不能違背法律、法規的規定,因違反《消費者權益保護法》,約定無效,銷售者仍需按照汽車三包規定履行三包責任。


10. 車輛保修期內,維修車輛全部免費嗎?

保修期內屬于產品質量問題,才能由修理者免費維修,人為因素和免責條款規定的情形除外。


11. 購買1個月不到、里程數800千米的新車氣門飾蓋墊滲油,能主張更換發動機總成嗎?

根據三包規定第十八條第二款:家用汽車產品自銷售者開具購車發票之日起60日內或者行駛里程3 000千米之內(以先到者為準),發動機、變速器的主要零件出現產品質量問題的,消費者可以選擇免費更換發動機、變速器。發動機、變速器的主要零件的種類范圍由生產者明示在三包憑證上,其種類范圍應當符合國家相關標準或規定,具體要求由國家質檢總局另行規定。氣門室蓋墊不屬于發動機主要零件,消費者不能直接主張更換發動機總成。


12. 滴滴快車在三包期內,可以免費維修嗎?

滴滴快車已經屬于以營運為目的的車輛,即便為私人注冊登記的乘用車,也不能適用家用汽車產品三包規定。


13. 為什么因產品質量問題,不是消費者自身原因的退換車還需向銷售商繳納一定金額的補償費呢?

補償費不等同于折舊費,由于用戶實際使用造成車輛價值降低而進行的適當補償,是國際通行做法。目前三包規定的合理使用補償費用的計算公式為:

[(車價款(元)×行駛里程(km))/1 000]×n。

使用補償系數n由生產者根據家用汽車產品使用時間、使用狀況等因素在0.5%至0.8%之間確定,并在三包憑證中明示。


14. 三包規定的保修期和家用汽車生產者承諾的保修期是一樣的嗎?

不一樣。三包保修期為購車發票之日起3年內或者行駛里程60 000千米之內(以先到者為準),而汽車原廠的保修期一般大于等于三包保修期,大多數高檔車不限千米數,每個主機廠保修期規定自行制定。


15. 2013年9月30日開票購買的家用汽車在10月2日出現產品質量問題無法行駛,適用家用汽車三包規定嗎?

根據三包規定第四十八條,2013年10月1日起實施,9月30日開票的不能適用本規定,可以適用汽車原廠質保保修期規定。如銷售者在購車過程中已經承諾的,依據三包規定第三條“本規定是家用汽車產品三包責任的基本要求。鼓勵家用汽車產品經營者做出更有利于維護消費者合法權益的嚴于本規定的三包責任承諾;承諾一經做出,應當依法履行”的規定,雖然購車發票為9月30日,但仍可適用汽車三包規定。


16. 跨省購買的家用汽車可以要求本品牌的本地汽車授權代理銷售商履行三包義務嗎?

根據三包規定第四條“本規定所稱三包責任由銷售者依法承擔。銷售者依照規定承擔三包責任后,屬于生產者的責任或者屬于其他經營者的責任的,銷售者有權向生產者、其他經營者追償”的規定,不可以要求本地授權銷售商履行退換車義務,但可以要求本地授權維修服務商履行保修義務。


17. 走私車可以要求該品牌國內授權銷售商代為履行汽車三包責任嗎?

不可以。依據三包規定第二條“在中華人民共和國境內生產、銷售的家用汽車產品的三包,適用本規定”的條款,非正規渠道進入國內的在用車不適用本規定。


18. 三包期內外地出差中車輛因產品質量問題無法行駛需要救援,可以要求銷售商現場施救或拖車回銷售商處協商解決嗎?

不適用汽車三包規定,家用汽車已經用于公務,改變了適用屬性,在原廠保修期內要求本品牌最近的授權代理維修商免費現場施救或拖車返廠維修處理。


19. 2015年6月28日購買的新車,2015年8月15日,里程數2 415千米,因變速器異響更換軸承;2016年3月27日,里程數14 673千米,因變速器內部制動器泄壓無法換擋進廠再次維修,消費者可以以變速器總成2次出現主要零部件故障主張更換車輛嗎?

不可以。依據三包規定第二十條第(二)款“發動機、變速器累計更換2次后,或者發動機、變速器的同一主要零件因其質量問題,累計更換2次后,仍不能正常使用的,發動機、變速器與其主要零件更換次數不重復計算”、第(三)款的“轉向系統、制動系統、懸架系統、前/后橋、車身的同一主要零件因其質量問題,累計更換2次后,仍不能正常使用的”規定,強調的是同一主要零件才能適用本規定,制動器和軸承既不是同一主要零件,也沒有累計維修2次及以上,故不能按照更換車輛處理。


20. 某進口車輛因防盜阻斷器系境外生產商配套供應,因配件缺貨訂貨周期過長累計超過35日未能供貨,消費者可以據此要求退、換車嗎?

依據汽車三包規定第二十一條第一款“需要根據車輛識別代號(VIN)等定制的防盜系統、全車線束等特殊零部件的運輸時間;特殊零部件的種類范圍由生產者明示在三包憑證上”的免責規定,消費者主張退換車請求不能適用該規定。


21. 某新車在三包期內加裝氙氣大燈的一個月后出現車輛無法啟動,經專業人員檢測診斷為車身控制模塊電壓采樣電路擊穿失效,啟動機單向嚙合離合器損毀無法著車,拖車進場檢修。維修人員以消費者擅自改裝電路,拒絕承擔任何責任,要求消費者自費維修是否合理?

依據三包規定的第三十條第(三)款“使用說明書中明示不得改裝、調整、拆卸,但消費者自行改裝、調整、拆卸而造成損壞的”、第(四)款“發生產品質量問題,消費者自行處置不當而造成損壞的”、第(五)款“因消費者未按照使用說明書要求正確使用、維護、修理產品,而造成損壞的”三包免責規定,消費者加裝氙氣大燈造成啟動瞬間感應峰值電壓擊穿車速控制模塊電壓采樣電路,符合第(五)款規定的因果關系,車身控制模塊應由消費者自行承擔維修責任。啟動機單向離合器屬于機械部件失效,與消費者改裝氙氣大燈操作無關,不能形成損壞的因果關系,啟動機系自身產品質量問題,適用于汽車三包管理規定,消費者可以主張免費更換維修。


22. 某汽車授權經銷商由于經營不善轉讓給同城另外一家經銷商,原經銷商銷售的車輛到哪主張三包責任權利呢?

根據三包規定第二十八條“經營者破產、合并、分立、變更的,其三包責任按照有關法律法規規定執行”,消費者可以全國范圍內任何一家生產者授權簽約的售后服務商處主張保修權利,也可以根據《中華人民共和國公司法》第三十六條、第四十四條、第九十條、第一百七十五條的規定向變更后的經營者依照三包規定的三包責任主張包退、包換權利。


23. 經銷商在銷售車輛時附送的車窗3M防爆隔熱膜適用汽車三包嗎?

不適用三包規定,車窗防爆膜不屬于原車原裝部件,但可以按照一般質量保修規定或雙方的約定申請免費處理。


24. 因三包質量問題而退車,車輛購置稅怎么處理?

參照國家稅務總局國稅發〔2005〕47號《關于車輛購置稅稅收政策及征收管理有關問題的補充通知》的規定,因質量問題退車的,已繳稅款每滿1年扣減10%計算退稅,未滿1年的按已繳納稅款全額退稅。


25. 二手車車主,購買的二手車在三包期內可以主張三包權益嗎?

適用三包規定,二手車車主可以主張車輛三包權益。根據第二十七條“在家用汽車產品保修期和三包有效期內發生家用汽車產品所有權轉移的,三包憑證應當隨車轉移,三包責任不因汽車所有權轉移而改變”的規定,在三包憑證及首次購車發票等資料齊全(或者能夠證明真實存在)的前提下,該車輛不因所有權發生轉移而終止,車輛依舊能夠享受三包規定的權益。


26. 消費者與經銷商就車輛發生三包爭議時,向哪個部門進行申訴呢?當雙方出現爭議時:

(1) 首先協商解決,這種方式溝通直接、處理成本低、時效快,經濟。

(2) 消費者也可以通過向所在地的消費者協會、仲裁中心等第三方機構請求調解。

(3) 向當地質量技術監督部門、汽車行業主管部門等行政部門進行申訴。

(4) 如糾紛爭議無法通過協商、調解、仲裁等解決,可以向人民法院起訴。


27. 消費者如需主張三包權益,需要注意哪些事項?在理性維權時,需要注意:

(1) 購車發票、三包憑證、維修記錄等必要憑證依據。

(2) 對三包規定熟悉了解,判斷是否適用三包規定,如家用屬性、時限及里程數、三包維權主體(銷售商)、三包規定正式生效的時間、故障部件是否為易損件、故障的損壞嚴重程度、主要零件、同一零件等。

(3) 維權理性,不可過激。

(4) 熟悉申訴維權的渠道,如消協、質檢部門等。


28. 車輛在使用1個月、行駛1 000千米后進行了首次保養(更換機油機濾),次日早晨發現前機艙下的地面上有機油泄漏痕跡,機油液位明顯偏低1/4,消費者可以主張退換換車嗎?

不可以。雖然故障發生在開具購車發票之日起的60日或行駛里程低于3 000千米(以先到者為準)范圍內,但是泄漏的油液為機油而不是燃油,且在人為維護保養之后,對照三包規定第二十條的條款,均不符合規定。


29. 車輛在隧道內行駛時,車載收音機接收信號斷斷續續,多次報修后無法解決,消費者可以主張更換車輛嗎?

首先對消費者的反映的車輛癥狀進行具體甄別,判定是否為車輛產品質量問題。由于行駛的環境為隧道、地下停車場等電臺信號接收易受干擾的敏感區域,可以通過對比同品牌、同型號其他車輛及不同品牌車輛的進行驗證,確認是否車輛產品質量問題。只有確認為產品質量問題的前提下,參考三包規定的條款進一步確認是否達到退換車的前提條件。


30. 消費者從天津港購得一輛美規標準的進口豪華SUV公羊道奇家用車輛,在三包期內產品質量不斷,國內沒有該品牌的授權維修服務商,消費者因產品質量問題無法得到及時解決,要求平行車進口商參照國內該品牌的國產車三包標準給予免費維修,可行嗎?

依據三包規定第二條“在中華人民共和國境內生產、銷售的家用汽車產品的三包,適用本規定”,在國內銷售的家用汽車,不論是否國產車均適用三包規定。同時依據三包規定第四條“本規定所稱三包責任由銷售者依法承擔。銷售者依照規定承擔三包責任后,屬于生產者的責任或者屬于其他經營者的責任的,銷售者有權向生產者、其他經營者追償”的規定,平行進口車銷售商不能依據車價相對于國產同品牌車便宜為托詞拒絕承擔三包責任。


31. 車輛受到強冰雹的敲砸,造成前擋風玻璃的開裂,消費者可以主張三包免費更換前風擋玻璃的權益嗎?

冰雹天氣系惡劣氣象的一種,屬于不可抗力,消費者可以通過天氣預報的預警預見性合理選擇安全的停放地點,避免車輛外部受到冰雹的沖擊損壞,依據三包規定第三十條第六款“因不可抗力造成損壞的”經營者可以不承擔三包責任,消費者不能依據前風擋玻璃抗沖擊性產品質量為由向經營者要求免費維修。


32. 高速公路上行駛的家用汽車,因發動機冷卻系統部件節溫器漏水,造成水溫高,散熱器風扇一直高速運轉,儀表冷卻液溫度指示燈一直報警閃爍,空調制冷功能自動切斷,消費者基于道路安全考慮,勉強低速行駛10千米后停車至高速公路服務區后致電服務中心拖車進廠維修,經檢查發動機因缺少防凍液已經造成活塞拉缸、軸承高溫燒結,需要解體發動機大修,費用高昂。售后服務中心在三包期限內拒絕承擔全部責任,要求消費者承擔部分費用,合理嗎?

節溫器產品自身質量問題造成發動機缺水高溫,進而發動機拉缸損壞,費用高昂,但車輛在前期缺少防凍液情況時,車輛已經有明顯的報警提示信息及故障損壞癥狀,消費者應具備一般車輛常識并及時采取緊急車道內停機等待拖車施救的措施,避免車輛損失進一步擴大,該損失應由經營者全部承擔三包責任,包含拖車費用等。 依據三包責任免除第三十條第四款“發生產品質量問題,消費者自行處置不當而造成損壞的”,服務中心可以要求消費者部分承擔因自行處置不當造成損失擴大的責任,具體承擔比例雙方協商處理。類似糾紛還有車輛“涉水后”,消費者強行再次啟動車輛造成發動機活塞連桿變形、嚴重時缸體搗通損失擴大的,保險公司也會依據消費者“自行處理不當”拒絕承擔全部保險責任。


近年來,家用汽車消費糾紛不斷增多,維權事件呈不斷上升趨勢。為保護家用汽車產品消費者的合法權益,國家質檢總局發布的《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》于2013年10月1日開始施行,更多詳解請讀清華大學出版社《家用汽車“三包”常識及案例分析》



內容來源:書問

作者江蘇省質量技術監督局、江蘇省產品質量監督檢驗研究院
出版清華大學出版社
定價76元
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